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一线的Good idea　不容忽视 

   林瑜

 常常到各地讲课，特别是针对对象为营业厅营业员/营销代表的授课。总会在课间与学员交流的时候，听到这样的感叹：“林老师，您说得很对，我们也理解客户，确实我们在服务上/现场管理/流程上确实给客户带来不便了，如何我们怎么怎么样，那情况就好了！”。
    但事实上，感叹归感叹，营业厅有没有因此而改变？——不一定。
    因为
    一线员工知道，并不代表他们会反馈；
    一线员工知道，并不代表他们有渠道反馈；
    一线员工知道，并不代表公司就重视他们的反馈；
    一线员工知道，并不代表重视了反馈，就会继而付诸行动
    ......
    多么可怕的一个恶性循环；
    但同时，又让我们意识到一线员工的信息的价值。有时，企业花了无数白花花的银子，做了无数五花八门的“调研”，才艰难地挖掘出一些问题，以及提出了相应的解决方案。同时，却忘了，这些信息更快获得的另一个途径：一线营业员；却忘了解决问题的另外一种更简易的方法——来自一线检验过的方法。
    这使我想起有这样一件事情：

    一家日化企业，出厂的牙膏常常夹带空盒，严重影响了企业的品牌形象。公司的工程师为此异常着急，经过了数日集体奋战，他们最后设计了一套由X光机、高清度监视器和2名工人组成的空盒识别方案。
   而一位普通的一线员工也同时提出了解决方案，不过却非常简单：
   对准流水线放一台风扇，很空的空盒自然会被吹走......
  
   如此简单，却又如何高效实用。
  
   是不是我们营业厅的管理者，也应该注重来自营业员的反馈与建议。将外部顾问/第三方调研等与内部员工反馈相结合，是不是比一味信奉“外来和尚好念经”要来得更高效实用些呢？

  来源：http://gzlinyu.blog.sohu.com